Müşteri Memnuniyeti Neden Önemlidir?

Çok spesifik bir konuda hizmet sağlıyor olsanız bile yıllarca ayakta duran ve gün geçtikçe iş hacmini artıran bir firmaya sahip olmak istiyorsanız mutlaka müşteri mutluluğuna dikkat etmeniz gerekir. Bir firmanın karşı karşıya olduğu pazar, genellikle firma kurulurken bellidir. İşletmenin ilk 6 ayının sonrasında firmanın gerçek potansiyelini yaklaşık olarak görmek mümkündür. Genellikle firmalar yeni bir çalışma yapmadığı sürece 6 aydan sonra sabit bir müşteri kitlesine sahip olur. Ancak günümüzde tüm başarılı firmalar müşteri memnuniyeti için maksimum çaba göstererek gün geçtikçe sabit müşteri kitlesini artırmaktadır.

Müşteri memnuniyeti sağlamanın en büyük avantajı insanların firmanızı çevresindeki insanlara önermesidir. Firmanızdan memnun olan ancak firmanızın hizmetleri veya ürünleri için negatif ya da nötr düşüncelere sahip olan bir müşteri sizi kolaylıkla etrafındaki insanlara önermeyecektir. Hatta sizin için kötü yorumlarda bulunabilir. Bu durum o insana yönelik yapılabilecek tüm reklam çalışmalarından olumsuz geribildirim almanıza sebep olacaktır. Üstelik bu olumsuz geri bildirim, sizden hizmet almadığı halde gerçekleşecektir. Bu iş dünyasında karşılaşabileceğiniz en kötü durumdur.

Bu durumu engellemek için maksimum çaba ile müşteri hizmetleri sağlamaya çalışmanız gerekir. Her halükarda müşterilerini mutlu edemeyen firmalar, iş hacmini kaybetmekle karşı karşıya kalacaktır. Bunun tek istisna dışındaki durumu, tekel olan firmalarda görülür.

Müşterilerinizin hizmetlerinize, ürünlerinize ve firmanıza yönelik olumlu fikirlere sahip olması düşündüğünüz kadar zor değildir. Firmanıza bir müşteri gibi giriş yapın. Cevabı bulmak aslında bu kadar basit.

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ SAĞLAMANIN 6 YOLU

Basit ama etkili birkaç yol ile müşteri memnuniyetini üst seviyeye çıkarma şansınız var. Ancak her firmanın genel faaliyet konusu farklıdır, bu nedenle firmanızın özelinde farklı fikirler bulmak için çaba gösterebilirsiniz.

1. Rekabetçi Fiyatlandırma

İnsanlar bir firmadan ürün/hizmet aldıktan birkaç zaman sonra aynı ürünü/hizmeti başka bir yerde aynı nitelikler ile daha uygun fiyatlı olarak gördüklerinde sizce ne hissederler? Eğer söz konusu tüketicinin bu ürünü veya hizmeti almaktaki amacı bir zorunluluk veya gereksinimse muhtemelen “kandırıldığını” düşünür. Bu müşteri memnuniyetini tamamen kaybetmenin en kolay yollarından biridir. Bu nedenle rekabetçi fiyatlandırma üzerine çaba göstermeli ve piyasadaki benzer ürün ve hizmetlere yakın fiyatlar belirlemelisiniz.

2. Müşteri Hizmetleri

Günümüzde firmaların çok büyük bir kısmında müşteri hizmetleri bölümü bulunur. Ancak Türkiye’de başarılı ve aktif olarak destek sağlayabilen çok az sayıda müşteri hizmetleri ekibi bulunmaktadır. Genellikle ülkemizdeki müşteri hizmetleri ekibi bir “zorunluluk” nedeniyle kurulmaktadır. Eğer bu konuda firmanıza değer katmak istiyorsanız, müşteri hizmetleri ekibinizi yenileyebilir ve dünya standartlarına uygun bir şekilde geliştirebilirsiniz.

Kaliteli bir müşteri hizmetleri ekibi ile müşterilerinize güven sağlayabilir ve sadakatli müşteriler elde edebilirsiniz.

3. Olumsuz Geri Bildirimleri Geliştirme

Firmanızın tüm hizmetlerinin en üst düzeyde olması durumunda bile mutlaka olumsuz geri bildirimler alacaksınız. Bu insanlığın doğasında olan bir konu.  Bu geri bildirimleri sümen altı etmek yerine her birini ayrıntılı bir şekilde ele almalısınız. Bir olumsuz geri bildirimin çok az gelmesi önemli değildir, çünkü muhtemelen bu sorunu yaşadığı halde bunu bildirmek için uğraşmak istemeyen ancak bundan şikayetçi olan çok sayıda müşteriniz bulunuyor olabilir.

Bu nedenle her olumsuz geri bildirim aslında firmanızın müşteri memnuniyetini artırmak için bir fırsattır.

4. Müşteri Grupları Oluşturun

Birçok firma tüm müşterilerini bir havuzda tutar ve onlarla herhangi bir nedenden dolayı iletişime geçmek için tüm havuzu kullanır. Bu büyük bir hatadır ve müşterilerinizin birçoğunun hiç ilgilenmeyeceği teklifler nedeniyle rahatsız edilmesine neden olur. Bu sorunu yaşamamak ve daha iyi bir müşteri memnuniyeti sağlamak üzere müşterilerinizi gruplara ayırmayı ihmal etmeyin.

Örneğin bir sigorta şirketiniz var ve müşterilerinize araç sigortasında yüzde 20 indirim yapılacağını duyuracaksınız diyelim. Bunu aracı olmadığı halde hayat sigortası yaptıran müşterilerinize de göndermek büyük bir hata olmaz mı? Evet olur.

5. Gelişin, Geliştirin

Firmanızı, ürünlerinizi ve hizmetlerinizi geliştirmek müşterilerinizce daima “yenilikçi yaklaşımlar” düşüncesi şeklinde yorumlanacaktır. Marka gücünü kaybetmeyecek kadar az ve durağan bir yapıya sahip olmadığınızı gösterecek kadar çok çaba göstermeniz ise yeterli olacaktır.

Menünüzü değiştirin, hizmetlerinize yenilerini ekleyin, yeni yüzler ile çalışın, faaliyetlerinizi geliştirin, ürün paketlerinizi değiştirin, slogan veya logonuzda küçük rötuşlar yapın… Ve dahası…

6. Ödüllendirme

Size sadık olan müşterilerinizi ödüllendirmeyi hiç düşündünüz mü? “Bizden daha önce 5 ürün satın aldığınız için alacağınız 2’nci üründe yüzde 50 indirim kazandınız!” Bu mesajı görecek her müşteri muhtemelen memnun olacaktır. Bu onlara değer verdiğinizi gösterecektir.

Hemen hemen dünyanın bütün dev firmaları ödüllendirme politikalarına sahiptir. Bu konuda kendinizi geliştirmenizi mutlaka öneriyorum. Ödüllendirme stratejileri müşterileri elde tutmanın da en etkili yollarından biridir.

Happy man holding five golden stars. Customer, review, social media flat vector illustration. Assessment and rating concept for banner, website design or landing web page
Bir yanıt yazın

E-posta adresiniz yayınlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir