Hasan ErdoğanYOL HARİTAMIZ: SİZSİNİZ
Günümüz iş dünyası, hızlı değişimlerin ve yenilikçi stratejilerin olduğu bir girdaptır adeta! Eğer siz de bu değişime ayak uydurmak ve stratejilerinizi geliştirmek istiyorsanız bu yazı tam size göre…
Bu yazımda sizlere, şirket ve çalışanlar olarak kendimize sormamız gereken sorulardan, stratejilerimizden, müşteriyi her zaman geliştirme planlarımızın merkezinde tutmamız gerektiğinden, “Müşteri Odaklı” bakış açısını nasıl kazanabileceğimizden, zorluklarından ve müşteri ile sağlıklı iletişimi kurmanın yollarından bahsedeceğim.
Müşteri Odaklılık Nedir?
“Müşteri odaklılık” gelişmekte olan iş dünyasının hala en popüler ve ihtiyaç duyulan kavramlarından birisidir. Aslında her kuruluş müşteri merkezli olmak, müşterilerinin belirli ihtiyaçlarını karşılamak, sorunlarını çözmek ve taleplerini karşılamak için vardır. Ancak iş dünyasının zorlayıcı rekabet koşullarında ayakta kalabilmemizin ve vazgeçilmez olmamızın sırrı olan “Dünyayı Müşterinin Gözünden Görme” ilkemizi her daim canlı tutabilmek adına kendimize bazı sorular sormalı ve bu yöntem ile kendimizi daha da ileriye taşımayı hedeflemeyiz.
WebCAD ve ZetaCAD Olarak Müşteri Odaklı Yaklaşımı Önemsiyoruz
Müşteri odaklı şirket, müşterisi ile yakın ve sıcak ilişkiler kurarak hem kendi hem de müşterisinin başarısına yatırım yapmış olur. Bunun sonucunda rakiplerine göre, daha sadık müşterilerle mutlu olarak yollarına devam ederler.
Aslında bakılırsa, müşteri odaklı şirket olmak kolay değildir. Müşteriler sürekli olarak değişmekte ve mevcut müşterilerin istekleri sürekli olarak değişmektedir. Bu sürece şirket veya ekip olarak uymak bazen yorucu olsa da bunu başarmak zorundasınızdır. Bunun için ekiplerinizde sektörünüzde deneyim sahibi insanlarla çalışmak müşterilere bakış açınızı benzer veya benzere yakın devam ettirmenizi sağlayacaktır.
ZetaCAD olarak 2004 yılından beri, 77 ilde bulunan müşterilerimizle sürekli irtibat halinde olarak taleplerini topluyoruz. Bazen ise 77 ilde hizmet veriyor olsak da onları ofislerinde ziyaret ederek taleplerini doğrudan öğreniyoruz. Bu da şirketimizin müşteri ilişkisine ne kadar önem verdiğini gösteriyor. Müşteri merkezli bakış açımız Türkiye’de ki liderliğimizi sürdürmekte önemli rol oynamaktadır.
WebCAD olarak ise 2017 yılından beri sürekli olarak hizmet verdiğimiz İstanbul bölgesinde müşteri ziyaretleri yaparak müşterilerden gelen taleplerle program içerisinde geliştirmeler gerçekleştirerek 4 yılın ardından pazarda rakiplerinin önüne geçmiş bulunmaktayız. Yine aynı şekilde müşteri ilişkisini stratejimizin merkezine koymamız bu başarı hikayesini yazmamızda önemli rol oynamaktadır.
Gelin şimdi, çalışanlar ve şirket olarak kendimize sormamız gereken sorulara göz atalım…
⦁ Müşterilerimiz ile nasıl iletişim kuruyor ve beklentilerini ne kadar anlayabiliyoruz?
Anlamanın yolu dinlemekten geçer! Müşteri odaklı bir şirketin öncelikle müşterilerinin istek ve taleplerini iyi analiz etmesi gerekmektedir. Bunun için de özellikle müşteri ile ilgilenen çalışanlarının çok iyi birer dinleyici olmaları şarttır.
Unutmamalıyız ki müşterilerimizden gelen her konuya sağduyu ile yaklaşmak, empati kurmak ve fikirlerinin bizler için önemli olduğunu hissettirerek dinlemek temsilimiz açısından son derece önemlidir. Bizler de bu bilgilerin doğrultusunda müşterilerimiz ile sıkı ve sağlam bağlar kurmaya özen gösteriyor her daim objektif bakış açısı ile yanlarında olacağımızın garantisini veriyoruz.
Çünkü beklentilerin anlaşılması ancak doğru iletişim ve etkin dinleme sayesinde mümkündür.
Müşterilerimizin şirketimize bağlılığı hangi seviyede? Nasıl arttırabiliriz?
Değer sizsiniz! İnsanlar kendilerini sağlıklı iletişim kurabildikleri yerlerde güvenli ve değerli hissederler. Kendileri ile yeterince ilgilenilip anlaşıldığını fark eden müşteriler ise hizmet satın aldıkları şirkete çok daha bağlı olacaklar ve bu sayede güven duyguları geliştirecektir.
İşte bizler de tam bu noktada önceliğimizin insan ve güven kazanmak olduğunu müşterilerimize hissettirmeli, karşılıklı güven zemini oluşturarak çok daha kaliteli işlere imza atmayı ve müşterilerimiz ile adım adım büyümeyi hedeflemeliyiz.
Bunların toplamında hizmet veren müşterisine; kalitesini, desteğini, güvenirliğini, iyileştirme hızını vb. konuları çok iyi bir şekilde hissettirmelidir. Aslında gerçek müşteri bağlılığı bu maddelerden geçmektedir.
Müşteri memnuniyeti için ilişki nasıl olmalıdır?
Müşterilere ne yapabileceğinizden bahsedin, ne yapamayacağınızdan değil! Müşteri memnuniyetinin temel taşı yapılarından biri de müşteriden etkin bir şekilde geri bildirim alabilmektir. Ancak bu şekilde sunulan hizmetin müşteri beklentilerini ne ölçüde karşıladığı tespit edilip gerekli önlemler alınabilecektir. Müşterilerle iş birliğine açık olmalı ve fikir alışverişi yapmalıyız. Unutmamalı ki herkesin birbirinden öğreneceği şeyler vardır.
Müşteri Odaklılığın Verimi İçin Öneriler
- Müşteri ihtiyacına hızlı çözüm getirin
- Ürününüzü müşterilerinizle geliştirin
- Müşteriyi markanızın bir parçası yapın
- Destekte sınır tanımayın
- Müşterileriniz ile güven duygusu sağlayın
- Sektörünüzdeki değişikliklere hızlı adapte olun
- Müşterilerinizden belli aralıklarla geri bildirim alın
- Ekibinizi eğitimlerle destekleyin
- Müşterilerinizle organizasyonlar yapın
- Yukarıdaki müşteri odaklı yaklaşımı sağlayacak unsurları uygularken ekip olarak bu anlayışa sahip olmaya özen gösterin. Bu birliktelik, sizin daha hızlı yol almanızı sağlayacaktır.
Son olarak müşterilerinizi çok iyi tanıyın. Müşterilerinizin gerçek ihtiyaçlarını keşfetmelisiniz ki onlara en doğru hizmeti sunabilesiniz.
Şimdi sizlerle; dünyaca ünlü ve başarılı insanların şirketlerini geliştirirken müşterileri ile olan ilişkilerine bakıp yazıma noktayı koymuş olacağım.
1) Steve Jobs – Apple Eski CEO’su
Seneler seneler önce Aaron Booker isimli bir tüketici, AppleCare hizmeti ile ilgili bir sorun yaşıyor. Bir Apple kulanıcı olan Booker, doğrudan Steve Jobs’a bir mail gönderiyor. Kısa bir süre içerisinde üç kelimelik bir mail alıyor “We’ll fix this” (“Bunu düzelteceğiz”). Mailden bir sonraki gün Booker, Jobs’ın asistanından bir telefon alıyor ve şu cümleyi duyuyor “Problem solved.” (“Problem çözüldü”)
2) Brian Moynihan – Bank of America CEO’su
Christian Brown isimli Bank of America müşterisi, kredi puanlama sistemiyle ilgili yaşadığı problemi bir türlü çözemeyince CEO Brian Moynihan’a durumu açıklayıcı bir mail gönderdi. İki gün sonra, CEO’nun bir asistanı Brown’ı aradı ve üç gün sonra sorun tamamen halledildi.
3) Akio Toyoda – Toyota CEO’su
Webin Manzana’nın otomobilinin garanti süresi uzun zaman önce sona ermişti. Filipinler’de yaşayan Manzana, bir gün, aşırı güneşten dolayı arabasının ön panelinin erimeye başladığını fark etti. Bunun üstüne Toyota’nın CEO’su Akio Toyoda’ya bir mektup yazdı. Mektubun ertesi günü, Toyota Motors Philippines’ten bir telefon aldığını söyleyen Manzana’nın otomobili adresinden alındı ve ön panel değiştirildi.
4) Jan Koum – WhatsApp CEO’su
Nina Michanie, bir CEO’ya atılan en farklı maillerden birisini atan bir isim. Michanie, emojilerin en sık kullanıldığı uygulamaların başında gelen WhatsApp’ta bir koyun emojisi olmadığını belirten içten bir şikayet maili atıyor. Koum, direk dönüş yaparak “Bir koyunumuzun olmadığını öğrenmek beni şok etti.” dedi. Halbuki bir koyun emojisi bulunuyordu. Koum, kibar bir şekilde bu durumu açıkladı ve emojinin nerede olduğunu tarif etti.
5) Tim Cook – Apple CEO’su
Mike Gnitecki, babasıyla birlikte bir Apple bilgisayarı satın aldı. Yaşadıkları problem üzerine müşteri ilişkileriyle görüşen ve sonuca ulaşamayan Gnitecki, saat 17.35’te Tim Cook’a bir mail gönderiyor. Ertesi sabah 10.56’da, Gnitecki’nin tanımıyla “Tim Cook’un ofisinden çok yardımsever bir hanım” kendilerini aradı ve babasına yeni bir bilgisayar hediye etti.
Kaynak: https://www.inc.com/bill-murphy-jr/11-times-it-paid-to-complain-directly-to-the-ceo.html
Tekhnelogos Yazılım
