Robotlar turizm sektörüne yeni bir “yaşam” getirebilir mi?

COVID-19 pandemisi birçok sektörde olduğu gibi turizm ve konaklama endüstrisini de sert bir şekilde etkiledi. Buna karşılık, çalışanlar ve gezginler de yakın insan etkileşimi konusunda daha dikkatli davranmak durumunda kaldı. Bu nedenle bilim insanları, robotlar ve diğer yapay zeka (AI) teknolojilerinin bu sorunlara çözüm getirmesi amacıyla insan ve robot personelli otelleri karşılaştıran zamanında çevrimiçi bir çalışma yürüttüler. Çalışma, pandeminin turistlerin tercihlerini nasıl değiştirdiğine dair birçok bilgi içeriyor ve otellere teknoloji odaklı hizmet sunumuna doğru bir sonraki adımı atma konusunda öneriler sunuyor.

Konuklar robotları sempatik buluyor

Robotlar, uzun zamandır bilim-kurgu geleceğinin bir parçası olarak karşımıza çıkıyor. Bu geleceğin gerçekleşmesi uzun zaman alsa da robotlar ve diğer yapay zeka teknolojileri, son zamanlarda otellerde bazı hizmet fonksiyonlarını devralmaya başladı. Artık robotlar aşçı veya temizlikçi olarak hizmet edebilir, barista ve uşak hizmetleri sağlayabilir ve hatta konukları resepsiyonda karşılayabilirler. Araştırmacılar, bu eğilimin bazıları tarafından yenilik ve gelişmiş verimlilik ve karlılık için bir yol olarak görüldüğünü belirtiyor. Ancak, bu konuda otel misafirleri daha az hevesli olabilir.

Bazı müşterilerin bir robot tarafından hizmet alma fikrini neden hemen sevmediğini anlamak yeterince kolaydır. Araştırmacılar, insan değerleri veya dokunuşları olarak otellerin misafirperverliğin sembolü olduğunu söylüyor. Gerçekten de bir otelde kalmanın keyifli kısımlarından biri, servis personeli tarafından iletilen huzur ve rahatlama atmosferini yaşamaktır. Misafirler kişiselleştirilmiş bir hizmet deneyimlediğinde ve gülümseme, selamlama ve hoş göz teması gibi nazik jestler sunan çalışanlar tarafından kendilerine değer verildiğini hissettiklerinde, otele bağlılık hissetmeleri ve markaya sadık kalmaları daha olasıdır. O halde oteller, robot hizmetlerini sunmayı neden düşünmeli?

Bunun bir nedeni, insani hizmetin dezavantajlarının da olmasıdır. Örneğin, araştırmacılar, personel beklenen düzeyde hizmet sunamadığında konukların memnun kalmayabileceğini ve deneyimlerinin gölgelenebileceğini belirtiyor. Ayrıca, insanlar yanılabilir olduğundan, ara sıra yapılan hatalar kaçınılmazdır ve rahatsızlıklara ve hatta en kötü ihtimalle davalara, mali kayıplara ve otelin itibarının zedelenmesine neden olabilir.

Araştırmacılar, daha olumlu bir kayda göre, birçok insanın teknolojik gelişmelerden hoşlandığını, hizmet robotlarının yararlılığını ve kullanım kolaylığını takdir ettiğini ve yeni deneyimlerini başkalarına göstermeyi sevdiklerini açıklıyor. Robot servis teknolojisinden hizmet sunumu, eğlence ve esneklik için daha kısa bekleme süreleri yaşayabilirler. Ayrıca, daha verimli hizmet sunumundan, daha düşük işçilik maliyetlerinden, daha fazla standardizasyondan ve artan üretkenlik ve rekabet gücünden yararlanan oteller için birçok avantaj vardır.

Teknoloji kullanımı güven veriyor

İnsanların robot otel hizmetlerine yönelik tutumları hakkında bugüne kadar karışık kanıtlar olduğunu belirten araştırmacılar, kapsamlı sosyal mesafe önlemleri ve insan temasıyla ilgili endişeleri beraberinde getiren mevcut COVID-19 kriziyle görüşlerin değişip değişmeyeceğiyle ilgileniyorlar. COVID-19’un son derece bulaşıcı doğasının, insanları otellerdeki robot hizmetleri konusunda daha hevesli hale getirmiş olabileceğini öne sürdüler. Ne de olsa araştırmacılar, özellikle insan hizmet verilen otellerde yüksek düzeyde kişilerarası temas göz önüne alındığında, robotların daha düşük bir enfeksiyon riski sunduğunu belirtiyor.

Kadınlar ve erkekler arasında yaklaşık eşit bir dağılım ve ortalama 36 ila 40 yaş arasında değişen katılımcılarla gerçekleştirilen çalışmada katılımcılardan bir şehri ziyaret etmeyi planladıklarını ve iki otelden birini seçmeleri gerektiğini hayal etmeleri istendi. Daha sonra onlara insan personelli bir otel ve robot personelli bir otelin resimleri sunuldu. Ön büroda çalışan insan veya robotları, bagajları yerleştirmeyi, yemek pişirmeyi vb. gösteren bu resimleri karşılaştırdıktan sonra, katılımcılara hangi otelde kalmayı tercih edecekleri soruldu.

Her çalışmada araştırmacılar, katılımcıların kendilerini daha fazla risk altında hissettiklerinde robotlu otel tercihlerinin artıp artmadığını bulmaya çalıştılar. Araştırmacılar, bu sonucun önemli olduğunu çünkü insan temasının neden olduğu endişe ve olası bulaşma algısının, yolcuları insan personelli otellerden kaçınmak gibi riskten uzaklaşan davranışlarda bulunma konusunda etkileyebileceğini açıklıyor. Araştırmacılar ayrıca, katılımcıların tercihlerinin, örneğin güvenlik ve sosyal mesafe konusundaki endişe düzeylerine ve yenilikçi teknoloji hakkında nasıl hissettiklerine göre değişip değişmediğine de baktı.

Pandemi önlemleri devam edecek

Yapay zekaya sahip personeller, uşaklar ve temizlikçilerin bulunduğu bir destek gösterisinde, dört çalışmanın tümünün sonuçları, robot personel otelinin bir tercih olduğunu gösterdi. Araştırmacılar, sosyal mesafeyi korumak ve insan etkileşimi yoluyla gerçekleşen bulaşmayla ilgili kaygıyı azaltmak ve faydalı oldukları için pandeminin hizmet robotlarının kabulünü hızlandırmış olabileceği sonucuna vardılar. Açıkça, müşterilerin yeni teknolojiye yönelik tutumları belirli bir olay veya kriz tarafından değiştirilebilir. Mevcut kriz ne kadar uzun sürerse, insanlar tehdidin o kadar büyük olduğunu algılayacaktır. Araştırmacılar, bu tehdidin COVID-19 krizi sona erdikten sonra bile müşterilerin hafızalarına kazınacağını tahmin ediyor. Bu nedenle, sağlık ve hijyen standartları bir süre daha yüksek kalacaktır.

AI ile donatılmış hizmet robotları, müşterilerin güvenlik konusundaki endişelerini gidermek için oteller, restoranlar, havaalanları ve etkinlikler gibi çok çeşitli ortamlarda temassız hizmetler sağlayabilir. Bununla birlikte, bu tür bir hizmet sunmaya istekli tesisler, araştırmacıların başarılı olmak için ilk kez kullananların önündeki engelleri azaltmak amacıyla net talimatlar ve yönergeler sağlamaları gerektiğine dair tavsiyelerine dikkat etmelidir. Bu, konukların hayal kırıklığına uğramamasını ve yeni teknolojiyi reddetmemesini sağlamaya yardımcı olacaktır.

Bulgular, insanların robot servisli otelleri daha fazla kabul ettiğini gösterse de araştırmacılar önemli bir potansiyel uyarının altını çiziyor. COVID-19 nedeniyle daha fazla risk altında hisseden katılımcıların robot personelli oteli daha fazla tercih ettiklerini hatırlatıyorlar. Pandemi sona erdiğinde ve müşteriler artık bulaşma konusunda çok endişeli hissetmediğinde, yeniden insan hizmetlerini tercih etmeye başlayabilirler. Araştırmacıların önerdiği çözüm, pazarlama ve tanıtımda yatıyor. Oteller, hizmet robotlarının sağlık ve güvenlik yönlerini teşvik ederek pandemi tarafından özellikle tehdit altında hisseden müşterileri hedeflemelidir.

Araştırmacıların yeni bulguları, sağlık ve güvenlikle ilgili endişelerin arttığı COVID-19 pandemisinin ardından, otel ve turizm endüstrisinin robot ve yapay zeka hizmetlerinin tanıtımını genişletme zamanının geldiğini de gösteriyor. Dünya şimdiden üst düzey teknolojilerin tanıtımına doğru hızla ilerliyor ve pandemi öncülerin harekete geçmesi için iyi bir fırsat sunuyor. Araştırmacıların zamanındaki içgörüleriyle donatılan oteller, hizmet robotlarının sosyal mesafeyi koruma ve bulaşıcı hastalıkların yayılmasını önlemedeki faydasından yararlanmak için daha iyi bir konuma sahip olabilir. Bu, yalnızca COVID-19’un sert bir darbe vurduğu bir sektör için iyi bir gelişme sağlayabilir. Bir zamanlar misafirperverlik ve turizm endüstrisi için bir tehdit olarak görülen şey, artık hayatta kalmanın en iyi yolu olabilir.

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir