Ahmet Fatih DeveciSatış sonrası teknik destek müşterinin, ürünü kullanımı sırasında ihtiyaç duyduğu hizmetlerden biridir. Teknik destek vermek için canlı destek, ticket sistemi gibi yöntemler kullanarak yazılı iletişim dilinin tercih edildiği düşünülürse teknik desteğin iletişim dili nasıl olmalı?
Bilgisayar, akıllı telefon veya tablet gibi elektronik cihazların işletim sistemlerinde günlük kullanım seviyesi ile ürünün birlikte çalıştığı sistem, donanım veya yazılımda profesyonel kullanım seviyesine kadar geniş yelpazede etkileşim içinde olunan müşterilerde destek personelinin en önemli enstrümanı iletişim dilidir.
Teknik destekte müşterinin teknik yeterliliğine göre, desteğin sunuş biçimini de gözeterek aktarılması ve müşterinin destek aldığı konuda çözüme ulaşması, müşteri memnuniyetini beraberinde getirmektedir.
Sektörel jargon ile yazılımın ara yüzünde yer alan terimler kullanılarak müşteri ile aynı dili konuşmak, teknik destekte kilit rol oynamaktadır. Kullanıcının problemini anlamak üzerine, kullanıcı yaşadığı sorunu ifadeye yönlendirmeli, problemin köküne metodolojik olarak inilmelidir.
Yaklaşım nasıl olmalı?
Müşteriyi karşılamada hitabetin “Merhaba”, “Günaydın”, “İyi günler” gibi mesajlarla olması, muhatap olduğuna işaret ve nezaketi tesis açısından önemlidir, sıcak karşılama iyi hissettirir.
İmkân ve kabiliyetler göz önüne alınarak ve yetkin olunduğu kadarı taahhüt edilerek desteğin kapsamı doğru aksettirilmelidir. Yapamayacaklarınız değil yapabilecekleriz müşteriyi memnun eder.
Konuyu bilmiyorsanız, bilmediğinizin belirtilmenizde bir mahsur yoktur. Müşteriye konuyu çözmek adına gayret içerisinde olduğunuzu, bir üst yetkiliyi konuya dahil ederek yardımcı olacağınızı belirtmek güven verecektir.
Müşteri yaşadığı sorunu nasıl ifade etmektedir, aslında ne tip bir sorun yaşamaktadır?
Kullanıcı yaşadığı sorunu doğrudan söylemek yerine, çözümü de tarif ederek yapılmasını istediği işlemi ifade ettiği durumlarda teknik destek personeli, kullanıcının çözüm önerisi kadar sorunu da ifade etmesinin yerinde olacağı yönünde telkinde bulunması gereklidir. Teknik destek personeli asıl problemi keşfetmeli ve müşteriyi kalıcı doğru çözüme ulaştırmalıdır.
Kök neden analizi bu tarz durumlarda kullanışlıdır.
- Problem tam olarak nedir? Hata mesajını iletebilir misiniz?
- Ne zamandan beri bu durumu yaşamaktasınız?
- Hatayı almadan önce bilgisayarınızda ne gibi değişiklikler, güncellemeler yapıldı?
- İlgili değişiklerden biri olarak kurduğunuz programları kaldırıp tekrar dener misiniz?
- Sorunun tekrar yaşanmaması için X programı kaldırılmalı. X programı farklı ayar parametreleri ile yetkisini aşarak kısıtlamalara sebep olmaktadır. Yazılım temsilcisi ile görüşülerek durum bildirilmeli.
Geri bildirim nasıl değerlendirilmeli?
Müşteri teknik bir sorun nedeniyle ürünü kullanamıyor, kullanıcı deneyimi olarak sorunlar yaşıyor olabilir. Bu tarz konuları dile getiren müşteriyi can kulağıyla dinlemek hem müşteriye kendini değerli hissettirecektir, hem de ürünün olumlu geliştirmelere açık olduğu mesajını verecektir.
Bu görüşmelerin sonunda müşteriye teşekkür etmeyi unutmayın!
Her talep yerine getirilebilir değildir. Müşterinin talep ettiği bir özelliğin farklı fonksiyonel araçlarla üründe olduğuna ikna edilmesi gerekebilir. Farklı bir senaryoda da talep edilen özelliğin teknolojik imkânların yetersizliği nedeniyle yapılamayacağı konusunda ortak duygu paylaşımı, aynı fikirde olduğunuzu hissettirecektir ve müşterinin gönlünü almanızı sağlayacaktır.
Chat robotuyla mı konuşuyorum?
Yazılım ürününün muhtemel sorunları ve bu sorunların çözümleri kalıplaşmış olabilir. Ürünün çevre birimleri veya işletim sistemi ile ilgili problemleri içinde yapılacaklar belirlenmiştir. Şu durumda desteği veren personelin robotlaşmasının önüne nasıl geçilir?
En önemli konu ise başta ifade etmeye çalıştığımız iletişim dilidir. İnsancıl iletişim müşterinin ürüne ve şirkete olan sadakatine katkı sağlar. Odak noktası samimiyet ve insani unsurlar olan bir iletişim dili üründen bağımsız müşteriyi memnun edecektir.
Tekhnelogos Yazılım
