Altı Sigma Stratejisi ile Müşteri Memnuniyeti Nasıl Artar?

Altı Sigma Nedir? (σ)

Altı Sigma, işletmelerde mükemmelliğin sağlanması amacıyla süreçlerin tanımlanması, ölçülmesi, analiz edilmesi, iyileştirilmesi için kolay ve etkili  araçlarının kantitatif metotların kullanıldığı bir yönetim stratejisidir. 6 Sigma günümüzde en hızlı gelişen yönetim yaklaşımlarından biri olması ve proses optimizasyonlarında güçlü bir problem çözme yetisiyle itibarını arttırmıştır. Üç konu üzerinde yoğunlaşır;

• Hataları Azaltma
• Müşteri Memnuniyetini Arttırma
• Çevrim Sürelerini Azaltma

Tüm sektör ve bölümlerinde çalışan sayısı veya ciro fark etmeksizin kullanılan altı sigma; günümüzde oldukça popüler bir hal almıştır. İyi yapılandırılmış bir sistem olması dolayısıyla organizasyonların çoğunda bu mükemmelliğe ulaşmak anlamına gelir.

Bu yüzden şirketlerdeki;

• Değişim İhtiyacı
• Stratejik İyileştirme
• Problem Çözme

istekleri onları bu stratejiye yönlendirmiştir. Altı Sigma yalnızca büyük şirketlerde değil küçük ve orta büyüklükteki işletmelerde de büyük başarılar sağlamaktadır. İstatistiksel anlamda sigmaya baktığımızda ise Yunan alfabesinin 18.harfi olup  standart sapmaya karşılık gelir. Bir istatistik dağılımında, verilerin ortalamadan ne kadar değişkenlik gösterdiğini belirtir. Yani sigma, süreç değişkenliğinin bir ölçüsüdür.

Altı Sigma (σ) Tarihçesine Kısa Bir Bakış

Altı sigmanın tarihsel gelişimi, 1970’lere dayanıyor. Bir Japon şirketi olan Matsushita’ya, Amerikan şirketi olan Motorola’nın televizyon şirketini, çok fazla hata oranının getirdiği verimsizlikten dolayı satması ve bunun üzerine Matsushita’nın fabrikanın çalışmasında hızlı ve etkili değişikliklere gidip buradaki hata oranını düşürmesiyle başlamıştır. Fabrika yönetiminin Japonlara geçmesi ile birlikte hata oranının bir anda 20 kat azalması üzerine Motorola üst yönetimi kendi yeterliliklerini ve yönetim tarzını sorgulamış ve bir yerde bir hata yaptıklarını kabul etmişlerdir. Bu pazar kaybından en çok etkilenenlerden biri olan Motorola, 1980’ lerin başında rekabette etkili olacak yaklaşımın ‘’müşteri odaklılık’’ olduğunu keşfederek, bir pazar araştırması başlatmıştır ve kalite ölçümünü somutlaştırmak için MHO: Milyonda Hata Olasılığı kavramını geliştirdi ve 1985 yılında itibaren bu ölçütü uygulamaya koydu. Bu yeni yaklaşım ile Altı Sigma anlayışı doğmuş, Böylece 6 sigmanın mihenk taşları oluşmaya başlamış, bu olaydan sonra kalite ve güvence kavramı üst düzeyde tutulmuştur.

Şirketin 1988 yılındaki Genel Müdürü Bob Galvin’in, Beyaz Sarayda Malcolm Baldrige Kalite Ödülü’nü alırken, bu başarıyı Altı Sigma olarak adlandırdıkları bir yaklaşıma borçlu olduklarını söylemesi, Altı Sigma’yı çok sayıda şirketin ilgi odağı haline getirmiştir.

İlk olarak ABD’de başlayan bu stratejinin yolculuğu, İngiltere, Almanya, İsveç, İsviçre, İtalya, İspanya, Türkiye gibi Avrupa ülkelerine ve oradan da Japonya, Çin gibi Uzakdoğu ülkelerine yönelmiştir. Ülkemiz de Aselsan ve Arçelik altı sigmayı uygulayan büyük işletmelerin arasında ilk sıradadır. Bunların dışında Borusan, TUSAŞ, Alfa Kazan Sanayi, Ford, Aksa, Profilo, Vestel ,Vitra gibi uygulayıcıları da bulunmaktadır.

Altı Sigmanın İlke ve Yöntem Bağlamında Başarı Örnekleri

Altı Sigma’nın yararları sadece finansal olmadığı gibi tüm organizasyonda çalışanların, müşterilerin daha iyi anlaşılmasını, süreçlerin daha çok tanımlanması ve ölçülerin daha anlaşılmasını sağlayan bir yapıdır. Müşteri memnuniyetini sağlayarak şirket performansını arttırmayı amaçlayan altı sigma; tüm bu konuşulanlar için planlama yapmak zorundaydı. Uygulama aşaması olarak da TÖAİK modeli kullanarak bunu uygulamaya geçirdi. Tanımlama, ölçme, planlama, analiz, İyileştirme ve kontrol aşamalarından oluşan altı sigma süreçlerin iyileştirilmesi, tasarım ve yönetimine dayanır. Biraz açacak olursak;

Tanımla- Problemin kaynağı nedir?

Ölçme- Sürecin yeterliliği ne seviyededir?

Analiz- Hatalar nerede ve ne zaman oluşur?

İyileştir- Süreç yeterliliği nasıl 6 sigma olabilir?

Kontrol et- Kazancın süreklilik sağlanması için nasıl bir kontrol sağlanmalıdır?

Farklı boyutlarda incelenen 6 sigma; müşteri odaklılık, proaktif yönetim, herkesin aktif katılımı, süreç odaklı yönetim, verilere dayalı yönetim ve başarısızlığa karşı hoşgörü elemanterleri ile öne çıkıp kalite kavramının karşılığını yakalayabilmiştir. Başarısı ise herkesin sorumluluğunu üstlendiği, rolünün çok iyi belirlenmesine bağlıdır. Bu nedenle Altı Sigma organizasyonlarında tüm personele aldıkları eğitiminin türüne göre farklı unvan, yetki ve sorumluluklar verilir. Bu organizasyon yapısı literatürde, üst yönetimden en alt seviyeye kadar üst kalite konseyi, yönetim temsilcisi, şampiyon, uzman kara kuşak, kara kuşak, yeşil kuşak olacak şekilde yapılandırılmıştır.

Yeşil Kuşak- İyileştirme takımı üyelerine verilen addır.

Kara Kuşak- İyileştirme takımının lideridir.

Uzman Kara Kuşak- Üst düzey teknik bilgiye sahip uzmandır.

Üst Kalite Konseyi- Projeler organizasyonun orta kademesinde yer alan kara Kuşaklar tarafından yürütülür.

Kalite Şampiyonu- Projeleri üst kalite konseyi adına gözlemleyen kişilerdir.

Yönetim Temsilcisi- Üst düzey yönetimden sorumlu lider

Günümüzde bu stratejinin Dünya ve Türkiye bazında uygulayıcılarına baktığımızda GE, Motorola’nın yanı sıra Texas Instruments, LG, Ford, Volvo gibi uluslararası üretim ve hizmet sektöründe faaliyet gösteren kuruluşlar tarafından benimsenmiştir. 1990’lı yılların sonrasında  sistemi uygulamaya başlayan diğer işletmeler ise ;Rayteheon, Asia Brown Boweri, Kodak, Siebe, Bombardier, Whirlpool, Navistar, Gencopr, Lockheed, Polaroid, Sony, Nokia, John Deere, Siemens, Compaq, Toshiba, Johnson&Johnson, Dupont, Ford, BMW, Samsung, Texas Instruments, American Express, Citibank, Black&Decker, Dow Chemical, Federal Express, IBM şeklindedir. Türkiye’de de 1995 yılına dayanan altı sigma uygulamaları ilk kez TUSAŞ Uçak Motoru Fabrikası bu metodolojiyi uygulamaya geçirmiştir. Bunun sonrasında gündemine koyan Borusan, Arçelik gibi holdingler stratejinin yayılmasına öncülük etmişlerdir. Şimdiye kadar örnek gösterdiğimiz firmalardan anlaşılacağı üzere, Altı Sigma metodolojisi, uygulaması oldukça zor ve uzun bir süreç gerektirmektedir. Fakat, firmaların elde ettiği başarılar, Altı Sigma felsefesinin, mutlak sonuca ulaştırma kabiliyetinin kesin bir kanıtıdır.